Uma boa experiência pode conquistar o consumidor uma vez. Transformá-la em hábito, porém, exige consistência, conhecimento do público e capacidade de entregar valor em diferentes pontos de contato.
Esse foi o tema central do painel “Como transformar experiência em hábito de consumo?”, realizado durante o OmniVarejo 2026, em João Pessoa. O debate reuniu Rafael Marconi, do Grupo Boticário; Elio França, da Bauducco; e Sthefan Ko, da iD/TBWA, com mediação de Caio Camargo.
OmniVarejo 2026: marcas discutem como permanecer na rotina do consumidor – Varejo S.A
A conversa apresentou diferentes estratégias para fortalecer o relacionamento entre marcas e consumidores, passando pelo atendimento nas lojas, pela presença em vários canais, pela criação de experiências próprias e pela comunicação contínua.
Atendimento também comunica a identidade da marca
Representando o Grupo Boticário, Rafael Marconi destacou que o atendimento é uma das principais formas de traduzir a identidade da marca para o consumidor. A empresa desenvolveu o modelo Boticareza, que coloca a gentileza no centro da interação, sem deixar de lado os processos e as técnicas comerciais.
A discussão também mostrou que estar disponível em diferentes canais não é suficiente para garantir a preferência do consumidor. Produtos podem ser encontrados em lojas próprias, farmácias, perfumarias e lojas de departamento, mas a decisão de compra também é influenciada pela maneira como a marca é apresentada e pela experiência oferecida em cada estabelecimento.
Para o varejo, fica um alerta importante: disponibilidade amplia as oportunidades de venda, mas a experiência ajuda a definir onde o consumidor efetivamente compra.
Bauducco cria novas ocasiões de contato
Elio França apresentou a estratégia da Bauducco para manter a marca presente na rotina dos consumidores durante todo o ano. Tradicionalmente associada ao Natal e aos panetones, a empresa passou a investir em operações próprias para ampliar os momentos de contato com o público.
Entre as iniciativas estão a Casa Bauducco, rede de cafeterias que já conta com aproximadamente 160 unidades, e as Bauducco Lojas, que apresentam um portfólio mais amplo, com produtos exclusivos e lançamentos.
Esses espaços funcionam não apenas como pontos de venda, mas também como ambientes de experiência, relacionamento e conhecimento do consumidor. A empresa utiliza dados, CRM e indicadores como o NPS para acompanhar hábitos, aprimorar a comunicação e fortalecer a fidelização.
OmniVarejo 2026: marcas discutem como permanecer na rotina do consumidor – Varejo S.A
A relação começa antes da compra
Sthefan Ko, da iD/TBWA, trouxe ao painel a perspectiva da comunicação e reforçou que a relação com uma marca não é construída apenas por meio de grandes campanhas ou ações promocionais.
Segundo a análise apresentada, são as pequenas interações do dia a dia que ajudam o consumidor a considerar uma marca no momento da compra. Isso envolve reduzir dificuldades na jornada digital, manter a qualidade dos produtos e serviços, comunicar-se de maneira coerente e escolher adequadamente os parceiros e criadores envolvidos nas campanhas.
A Black Friday foi citada como exemplo de que a decisão de compra não começa necessariamente quando a promoção é anunciada. Muitas vezes, o consumidor já formou sua percepção sobre determinadas marcas ao longo dos meses anteriores.
Por isso, o varejo precisa manter uma comunicação constante e relevante, em vez de depender apenas do apelo promocional no momento da venda.
Recorrência depende de coerência
Apesar de atuarem em segmentos diferentes, os participantes convergiram em um ponto: uma experiência memorável, sozinha, não garante que o consumidor voltará.
Para construir recorrência, é necessário haver coerência entre o que a marca comunica, o produto entregue, o atendimento oferecido e a facilidade para realizar uma nova compra.
O painel mostrou que conquistar a preferência do consumidor é um trabalho contínuo. Envolve cuidar das interações, conhecer o público, criar novas ocasiões de contato e entregar uma experiência consistente em todos os canais.
Mais do que chamar atenção, o desafio do varejo é criar razões para que o consumidor escolha voltar.
Um debate relevante para o varejo
O painel do OmniVarejo 2026 reforçou que o futuro do varejo está diretamente ligado à capacidade das empresas de construir relacionamentos duradouros. A venda pode acontecer em um momento, mas a recorrência é resultado de uma presença constante, cuidadosa e relevante na vida do consumidor.
Para empresas de todos os portes, a reflexão é prática: o que está sendo feito hoje para que o cliente se lembre da marca, confie nela e escolha comprar novamente?
A experiência deixou de ser apenas um diferencial. Ela passou a fazer parte da estratégia de relacionamento, fidelização e crescimento dos negócios.
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